Mặc dù tự động hóa và Trí tuệ Nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến và quen thuộc, nhưng dường như vẫn chưa thể hoàn toàn thu hút được sự chú ý của thế giới khi sự ưu tiên của khách hàng về tương tác con người đã tồn tại từ lâu và vẫn không thể thay đổi, ngay cả khi AI đã được cải thiện đến mức đáng kinh ngạc.
Trong những lĩnh vực mà con người không nhận được sự hưởng ứng tích cực như telesales, robot cũng gặp ít thành công hơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng cảm thấy ít thoải mái với bot telesales AI so với cuộc gọi thực tiếp từ nhân viên, và thường tắt máy nhanh hơn.
Tất nhiên, điều đó vẫn không thể ngăn cản được quá trình biến đổi số hóa sâu sắc đang diễn ra trên nhiều ngành công nghiệp cũng như việc hàng loạt công nghệ đang thay đổi cách doanh nghiệp hoạt động trong thị trường tầm trung nói riêng và các thị trường khác nói chung. Ngay cả khi việc bán hàng, sự kháng cự với trí tuệ nhân tạo có khả năng sẽ giảm dần khi công nghệ tiếp tục cải thiện. Hơn nữa, một loạt các công nghệ, bao gồm trí tuệ nhân tạo, hiện đang giúp con người phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo Lilian Boyer, quản lý Công nghệ Thông tin và Đánh giá Rủi ro tại RSM Pháp: "Sự áp dụng công nghệ "đa kênh" để tạo ra trải nghiệm mượt mà cho khách hàng, đã trở thành một trong những phát triển chính trong lĩnh vực bán lẻ."
Không có mất mát thì không có thành công: những thách thức của quá trình biến đổi số hóa.
Theo Daniel Hasslund, quản lý Công nghệ Thông tin tại RSM Thụy Điển, việc thay thế công việc bằng công nghệ không phải là điều mới và đã tồn tại trong nhiều lĩnh vực trong nhiều thập kỷ. Hãy nghĩ đến việc tự động hóa trong sản xuất, cho phép các nhà máy hoạt động hiệu quả và an toàn với ít nhân viên hơn. Tuy nhiên, trí tuệ nhân tạo có thể trở thành "yếu tố quyết định". Tuy nhiên việc mở rộng, thay thế công nghệ vào các vai trò chủ chốt và giảm những rào cản truyền thống yêu cầu đầu tư lượng vốn lớn.
Bên cạnh đó, Hasslund đề xuất: "Trong những năm tới, trí tuệ nhân tạo có thể làm cho việc tự động hóa trở nên dễ tiếp cận hơn không chỉ cho các tập đoàn lớn mà còn cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô."
Không thể phủ nhận rằng, việc này sẽ mang lại lợi ích kinh doanh, nhưng cũng đồng thời đặt ra trách nhiệm và thách thức trong việc quản lý một sự biến đổi như vậy. Boyer bổ sung, “Việc thay thế công việc bằng tự động hóa đòi hỏi kế hoạch nhân sự cẩn thận.”
Hơn nữa, việc triển khai các dự án chuyển đổi kỹ thuật số đặt ra những thách thức riêng với nhân viên khi công nghệ đang thúc đẩy nhu cầu "nâng cao kỹ năng". Nói một cách khác, thiếu hụt kỹ năng số hóa trong lực lượng lao động là một trong những vấn đề chính đằng sau sự chậm chạp trong việc áp dụng công nghệ.
Các chuyên gia được phân công chịu trách nhiệm cho việc chuyển đổi kỹ thuật số thường rất khan hiếm do sự gia tăng và nhu cầu cao của các chuyên gia kỹ thuật có kinh nghiệm trong lĩnh vực này,” Alexander Sobanski, Đối tác tại RSM Ebner Stolz, giải thích.
“Thiếu hụt kỹ năng số hóa trên phạm vi toàn cầu sẽ giảm đi theo thời gian. Các trường đại học đã bắt đầu tích hợp nội dung liên quan vào chương trình giảng dạy của họ, nhưng quy mô của các dự án vẫn còn nhỏ. Các chương trình đào tạo cho nhân viên cũng đang tăng, nhưng không phải tất cả nhân viên đều có thể được đào tạo lại thành chuyên gia số hóa,” Sobanski nói.
Ngay cả khi doanh nghiệp có thể tìm thấy nhân viên cần thiết để triển khai các dự án, họ có thể đối mặt với khoảng trống kỹ năng trong việc quản lý an ninh mạng, quyền riêng tư và các rủi ro khác mà các công nghệ mới có thể đưa ra.
"Kiểm toán, Quản lý Công nghệ Thông tin và Quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và giải quyết những rủi ro này," Boyer nói.
Cuối cùng, chuyển đổi kỹ thuật số cũng mang lại thách thức lớn về hình thức làm việc mới của lực lượng lao động, ảnh hưởng đến hiệu quả đầu tư công nghệ. Simone Segnalini, Đối tác quản lý Dữ liệu & Biến đổi số của RSM tại Italy, cũng gợi ý, “Biến đổi số thường đòi hỏi một sự thay đổi văn hóa hướng tới một tư duy hướng công nghệ và dữ liệu. Các công ty phải tạo ra một văn hóa học hỏi liên tục và sáng tạo để chấp nhận sự tiến bộ số hóa.”
Tận dụng cơ hội: Làm thế nào biến đổi số hóa có thể hỗ trợ cho sự phát triển kinh doanh?
Dù thay đổi văn hóa làm việc là một thách thức, tuy nhiên nó cũng có thể là một cơ hội hết sức có ích. Như Segnalini gợi ý, biến đổi số có thể thúc đẩy sự thay đổi trong ‘động lực lực lượng lao động’. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp ưu tiên nâng cao kỹ năng, tìm kiếm tài năng số hóa và điều chỉnh văn hóa tổ chức của họ. Nhưng nó cũng mở ra những cách làm việc mới để tăng hiệu suất và năng suất. Có lẽ rõ ràng nhất, làm việc từ xa đã trở thành bình thường trên toàn cầu như một sản phẩm của đại dịch, cũng như công nghệ đã làm cho điều đó trở nên có thể.
"Văn hóa làm việc từ xa đã trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày và đang thay đổi cách hoạt động của nhiều tổ chức," José Pedro Gonçalves, một đối tác của RSM và chuyên gia về biến đổi số ở Bồ Đào Nha, nhấn mạnh. "Mọi khía cạnh của nguồn nhân lực đã trở nên số hóa,".
Phần nào, điều này giúp giảm bớt gánh nặng tiềm ẩn của khoảng trống kỹ năng do biến đổi số gây ra. Mặc dù nó đem lại nhu cầu về kỹ năng mới và tăng cạnh tranh trên thị trường tuyển dụng, nhưng đối với nhiều vị trí, doanh nghiệp hiện nay có khả năng tìm kiếm ứng viên từ một phạm vi địa lý rộng lớn hơn trước đây.
Tuy nhiên, không chỉ về việc ai làm việc cho một doanh nghiệp, mà còn là về cách họ làm việc. Các công nghệ tương tự giúp doanh nghiệp tuyển dụng toàn cầu cũng giúp người lao động kết nối toàn cầu. Các công cụ hợp tác cho phép các nhóm dễ dàng tận dụng chuyên môn và kinh nghiệm trên toàn tổ chức để hợp tác qua biên giới hoặc với mục đích đào tạo.
Và cuối cùng, biến đổi số đang thay đổi những gì mà con người làm tại nơi làm việc. Nó có thể tự động hóa các công việc lặp lại, đơn giản và hành chính, cũng như hỗ trợ và cung cấp thông tin cho việc quyết định. Điều này giúp cá nhân thoát khỏi các nhiệm vụ lặp lại, để họ có thể dành thời gian cho công việc có giá trị cao hơn và các hoạt động xây dựng mối quan hệ mà cần đến sự chạm mặt cá nhân - để lại phần còn lại cho robot. Biến đổi số, nếu được thực hiện đúng cách, thực tế có thể làm cho công việc trở nên "con người hơn một chút".